Hovedsiden / Artikler / Effektivisering / Nei takk, jeg bare surfer  

Nei takk, jeg bare surfer

Eirik Johansen (10. september 2002)

Eirik Johansen

Eirik har arbeidet med webutvikling siden 1997, og har bla. blitt publisert i internasjonale publikasjoner både på og av nett. Han har også drevet netmaking.com, en internasjonal nettside for nettutviklere, samt det prisbelønte nyhetsbrevet Absolute Webmaster. I dag er Eirik Johansen daglig leder i Netmaking AS.

Den 29. august 2002 lød "Dagens spørsmål på SOL som følger: "Handler du på nettet?", hvorav de fem svaralternativene var:

• Film

• Bøker

• Musikk

• Alt mulig

• Slett ingenting

Som man kan lese av svaralternativene er disse altfor begrenset til at man kan godkjenne dette spørsmålet som en undersøkelse. Si for eksempel at man har kjøpt en datamaskin på Internett. Hvilket alternativ velger man da? Man har vel ikke akkurat handlet "Alt mulig"?

I tillegg kan ikke de besøkende til SOLs nettsider regnes som et representativt utvalg av den norske befolkning. Jeg ser ikke bort ifra at de besøkende vidt representerer både kjønn, alder og sosialstatus, men på et spørsmål som omfatter nettopp handel på Internett, er man garantert et skjevt resultat ettersom man kun spør aktive internettbrukere.

Selv om svarene som utgjør undersøkelsesresultatet av ovennevnte grunner ikke kan brukes som forskningsgrunnlag, er disse allikevel av interesse fordi så mange som 3113 har svart på spørsmålet, og fordi SOL er en portal av allmenn interesse. Det er derfor naturlig å tro, som sagt tidligere, at besøksgruppen representerer mange interessegrupper av befolkningen blant de som bruker Internett.

La oss derfor ha som utgangspunkt at de spurte er et relativt godt utsnitt av den norske befolknings Internettbrukere når vi ser på resultatene. På spørsmål om man handlet på nettet, fordelte de 3113 svarene seg slik.

Det er flere ting å lese ut av ovennevnte tall, men la oss fokusere på det som etter min mening er den største overraskelsen. Av de spurte svarte hele 57% at de handler "slett ingenting" på nettet. Med tanke på at jeg selv arbeider i e-handelsbransjen og derfor kanskje er for ambisiøs hva folks netthandlevaner angår, ser jeg ikke bort ifra at jeg er den som overraskes mest av disse tallene. Kanskje mener du at dette var akkurat slik du hadde forestilt deg fordelingen.

Hvis vi derimot tar for oss en nettside som et eksempel, kan fordelingen fremstå som ganske skremmende. Tallene sier nemlig at det kun er aktuelt for drøye 43% av dine besøkende å handle gjennom dine nettsider. I tillegg må selvfølgelig den besøkende være interessert i produktet eller tjenesten du tilbyr, synes prisen er riktig, enkelt ha muligheten for bestilling, ha tillitt til ditt firma, osv. Plutselig er ikke prosentandelen med potensielt netthandlende så stor lenger.

For de nettsider som kun godtar bestillinger via Internett, er derfor det på tide å tenke nytt. Her er noen ideer som kan være med på å øke antall bestillinger og henvendelser via din nettside, selv om de kanskje ikke kommer direkte fra denne.

Tilby alternative bestillingsmåter

Dersom du kun tilbyr dine besøkende bestillingsalternativ pr Internett eller e-post, går du glipp av de 57% som handler "slett ingenting" på Internett, og som trolig heller ikke ønsker eller tør gjøre det. Gi derfor kunden mulighet til å ringe, faxe eller sende inn sin bestilling pr post.

Dersom bedriften har rutiner som helautomatisk tar hånd om bestillingen fra den legges inn av kunden på nettsidene til kunden mottar varen eller tjenesten, involverer det selvfølgelig en merkostnad å motta ordrer på annen måte, men spørsmålet er om du har råd til å se bort ifra 57% av dine potensielle kunder.

Gjør din kontaktinformasjon tydelig

Hvorvidt kunden foretrekker å kontakte deg pr tlf, e-post eller på annen måte er individuelt. Sørg derfor for å tilby kunden alle mulige former for kontakt, samtidig med at disse er lett synlig. Oppgi gjerne bedriftens adresse, tlf, fax og e-postadresse på hver eneste side, eller i det minste på en egen kontaktside.

Forklar kunden hvordan informasjonen behandles

Mange velger å ikke handle på internett av frykt for de mange skrekkhistoriene om kortsvindel eller informasjon som har blitt gjort offentlig tilgjengelig. Bruker derimot netthandelen man handler hos en form for kryptering, for eksempel SSL som kjennetegnes ved at nettadressene begynner med "https://" isteden for "http://" kan den handlende føle seg trygg.

SSL (forkortelse for Secure Socket Layer) krypterer informasjonen som sendes så grundig at det ville ta en supercomputer flere dager å knekke krypteringen. Og skulle den mot formodning klare det, så vil det være av liten nytte ettersom informasjonen kun er gyldig i ca. 20 minutter. Anskaffelse av data som sendes via SSL er derfor en teoretisk umulighet for andre enn den korrekte mottaker.

Dersom du tilbyr dine kunder betaling med kredittkort via Internett, er du trolig allerede kjent med SSL (og hvis ikke bør du bli det kjapt for dine kunders skyld). Spørsmålet er derimot om kunden vet hva SSL er, hvordan denne teknologien gjør det trygt å handle, om hvordan man kjenner igjen en side som benytter seg av SSL (den nevnte "https://"). Bruk derfor litt tid på å informere den handlende om hvordan informasjonen dere samler inn behandles, og hvorfor dette er trygt.

Forsikre kundens personvern

For mange er det derimot ikke bare kredittkortnummer som er sensitive opplysninger. De færreste vil heller ikke ha ting som sin e-post adresse flytende rundt på nettet, og velger derfor å ikke bestille via nett av frykt for hvem som vil få tilgang til informasjonen. Forklar derfor kunden bedriftens personvernpolicy med hvem som får tilgang til informasjonen som samles og hvordan den vil bli brukt av disse.

Forhåpentligvis vil du, ved å ta i bruk en eller flere av rådene ovenfor, kunne konvertere noen av de 57% som i dag ikke ønsker å ha noe med handel på Internett å gjøre.